的士司機改進課程教危機管理 邱吉爾諷對方是「笨蛋」名言教學
本港的士服務近年不時為人詬病，業界近年與僱員再培訓局合辦司機改進課程，希望可改善業界質素。今年2月修畢課程的的士司機陳文表示，8.5小時的課程涵蓋待客之道、危機管理等，課堂上更會引用英國前首相的「執生」經歷，讓學員從中「偷師」。
學到的內容是否有用？陳文坦言課程內容大部份都是「溫故知新」，經課程提醒之後，最重要還是「EQ」要夠高，才能化解和乘客之間的紛爭。
「專業的士司機培訓（溝通技巧及顧客服務）基礎證書」課程由僱員再培訓局主理，去年至今已經開了兩班，共有約40名學員。整個課程全長8.5小時，學員要完成20條多項選擇題，答中10條先合格，才可獲發畢業證書。收費方面，一般收費為250元，如報讀者收入介乎9,001至19,500元可以75元報讀，月入9,000元以下費用全免。與僱員再培訓局合推課程的香港的士業議會代表黃保強指，暫時不會強制司機上堂，但希望更多的士司機參加課程，改善業界質素。
課程教處理衝突技巧 提醒司機控制情緒
的士司機陳文自1992年起入行，近25年的駕駛生涯看盡馬路百態。對於行家在路上種種「過火」行為，他認為整天坐在車上可能令人心浮氣躁，一時沉不住氣就會「出事」。他舉例指，「好像最近有的士在多次『閘車』，最後和巴士相撞，就是因一時情緒控制不了，其實可以做得更好」。在8小時課程中，導師會由基本駕駛態度開始，提醒學員和其他道路使用者要互相尊重，「例如切線之前提提手，講就簡單，但在馬路上有幾多個有做？」
除此之外，待客之道和危機應變亦是課程重點，導師更在課堂中引用英國前首相邱吉爾、威爾遜等的經歷，列出他們被人侮辱後，仍然靈活地隨機應對，讓學員從中「偷師」。陳文指，司機自然明白乘客希望可以隨時下車，但他自己就會以乘客安全和交通規則為先，「試過遇上十字路口轉黃燈，我就當然慢慢停下，不料心急的乘客竟然立即『詐形』問我為何不前行。」陳文當時向乘客解釋，最重要安全第一，幸好事情亦沒有鬧大。
EQ、執生較溝通技巧重要
眾所周知，下午的士「交更」時段要截車隨時「困難重重」，陳文指自己不會拒載，但部分行家可能因要交車而「另有盤算」，以免影響下一更司機做生意。不過，他就認為無論如何都要以「乘客優先」。
陳文憶述，曾經試過3點左右在港島有乘客希望前往大埔，自己不久之後就要交更，可以怎麼辦？他運用課堂中學到的「危機處理技巧」，建議免費送乘客到過海的士站。不過，乘客仍然不接受，最後陳文載他到達目的地大埔，令他遲了近一小時才交車，他苦笑道：「有時候運用咗（危機處理技巧），（乘客）都唔一定理你」，所以他認為說到底還是「EQ」和「執生」最重要。
事實上，現時不少司機都因收入過低而鋌而走險，「拒載」、「八折黨」、甚至「無理劏客」等行為屢見不鮮，陳文認為「不論課程有無教」司機都不應做出不法行為，「食得鹹魚抵得渴，更何況我又唔覺（不法行為）會多幾多錢」。他直言，要長遠改善問題，只能由政府「多行一步」，考慮降低隧道費，讓各隊隧道車流可合理分流，減少路面擠塞，令司機更容易「搵食」。
的士服務近年服務質素備受批評，在交通諮詢委員會收到的投訴及建議數字不斷上升。以去年第四季數字為例，單單在去年10至12月，交通投訴組就收到2,985宗關於的士的投訴及建議，佔整體數字約五成。